Visites mystère en agences bancaires : l’AMF recommande aux professionnels d’améliorer l’accueil, le questionnement client et la transparence sur les frais

Entre septembre 2025 et février 2026, une nouvelle série de visites mystère menées dans des agences bancaires françaises met en lumière un paradoxe. Les conseillers proposent une gamme de plus en plus diversifiée de placements, adaptée à des profils allant du très prudent au plus offensif. Pourtant, des fondamentaux comme le questionnement client sur sa situation financière, la clarté sur les frais bancaires ou la remise des documents obligatoires restent insuffisamment maîtrisés.

Derrière ces constats se joue un enjeu central pour tout épargnant : la capacité à recevoir un conseil réellement adapté, transparent et conforme au cadre européen MIF 2. Que l’on envisage d’ouvrir un PEA, un PER, un compte-titres ou d’investir via des fonds actions ou des ETF, la qualité de service dépend directement de la façon dont le conseiller accueille, interroge et informe son client. Comprendre ce que ces contrôles révèlent aide à mieux préparer ses rendez-vous en banque, à poser les bonnes questions et à repérer les points de vigilance avant de s’engager sur des investissements parfois complexes.

En bref :

• Questionnement client en recul : la situation financière, la capacité à supporter des pertes et certains éléments clés sont encore trop peu explorés.
• Transparence sur les frais à renforcer : les coûts des PEA, comptes-titres et instruments financiers ne sont présentés que dans une minorité de rendez-vous.
• Produits plus variés : forte progression des propositions de fonds actions, fonds obligataires, ETF et produits structurés, y compris pour les profils prudents.
• Documents réglementaires peu remis : le document d’informations clés (DIC) est fourni beaucoup moins souvent qu’en 2022.
• Meilleures pratiques en situation de souscription : les échanges sont plus complets lorsqu’un compte est réellement ouvert, mais encore en deçà des exigences réglementaires.
• Enjeu pour les investisseurs : préparer son rendez-vous, vérifier les informations sur les frais et demander systématiquement les documents clés devient essentiel.

Visites mystère en agences bancaires : ce que révèlent les contrôles récents

Depuis 2010, des visites mystère sont régulièrement organisées pour observer, du point de vue de l’épargnant, la façon dont les professionnels en agences bancaires commercialisent les instruments financiers. La dernière campagne, dite « risquophobe/risquophile », a couvert 145 rendez-vous dans 11 grandes banques de réseau entre 2025 et début 2026.

Dans ces scénarios, un « client » joue soit un profil prudent, soit un profil prêt à prendre des risques, et se présente soit comme simple prospect, soit en réelle situation de souscription avec ouverture de compte-titres. L’objectif est d’observer la qualité de l’accueil client, la pertinence du questionnement client, la nature des produits proposés et le niveau de transparence sur les frais bancaires. Ces campagnes ne visent pas une sanction immédiate, mais servent de base de dialogue pour améliorer la qualité de service et l’application du cadre MIF 2.

Pourquoi ces visites mystère sont stratégiques pour les investisseurs

Pour un investisseur particulier, ces contrôles donnent un aperçu réaliste de ce qui se passe côté conseil, au-delà des brochures commerciales. Ils permettent de comprendre si, en pratique, les banques recueillent correctement les informations nécessaires pour proposer des produits adaptés au profil de risque, à l’horizon d’investissement et aux projets.

Pour un professionnel de la finance, ces résultats constituent un baromètre précieux des attentes du régulateur : documentation à remettre, précision des explications sur les produits complexes, rôle des préférences de durabilité ou encore importance de la transparence sur les frais. En filigrane, la question est simple : le parcours en agence est-il suffisamment robuste pour protéger l’investisseur tout en lui donnant les moyens de décider en connaissance de cause ?

Cette première photographie pose le cadre. Reste à voir comment le questionnement client est mené et ce que cela change concrètement pour quelqu’un comme Marc, épargnant fictif de 50 ans, qui souhaite investir pour préparer sa retraite tout en maîtrisant son niveau de risque.

Accueil et questionnement client : un maillon encore fragile

La campagne récente montre un recul sur des éléments structurants du questionnement client par rapport aux visites de 2019 et 2022. Certains conseillers couvrent bien les projets de vie et l’horizon de placement, mais d’autres dimensions essentielles restent partiellement ou faiblement explorées, notamment la capacité à encaisser des pertes en capital.

Pour Marc, qui dispose d’une épargne confortable mais craint les fortes pertes, un entretien superficiel peut conduire à des propositions trop risquées ou, au contraire, trop prudentes par rapport à ses besoins. Dans les deux cas, son allocation d’actifs risque d’être mal alignée avec sa situation réelle.

Ce qui est bien couvert, et ce qui l’est moins

Les projets et l’horizon de placement sont globalement bien abordés : plus de quatre visites sur cinq incluent des questions sur ces sujets. Un conseiller va ainsi demander si l’épargne sera utilisée pour la retraite, les études des enfants ou un projet immobilier, et sur quelle durée le client envisage d’investir.

En revanche, la tolérance au risque et les préférences de durabilité ne sont explorées que dans environ une visite sur deux. De même, l’évaluation des connaissances financières est réalisée dans un peu plus de deux rendez-vous sur trois, et l’expérience d’investissement seulement dans environ un cas sur deux. Sans ces informations, la notion de « produit adapté » perd de sa substance.

Conséquences concrètes pour un épargnant

Lorsque ces questions sont partiellement posées, le discours du conseiller peut s’appuyer sur des hypothèses implicites : considérer qu’un client de 30 ans a forcément une forte appétence au risque, ou qu’un retraité doit systématiquement rester sur des supports peu volatils. Ce type de raisonnement standardisé ne tient pas compte des situations où un client jeune est très prudent, ou au contraire où un client plus âgé dispose de marges de manœuvre importantes et accepte une volatilité modérée.

Pour un investisseur, l’enjeu est donc clair : si le questionnement client semble incomplet, il est pertinent de compléter activement l’échange, en précisant sa capacité à accepter des pertes temporaires, ses expériences passées (positives ou négatives) avec les marchés financiers et ses attentes en matière de finance durable.

En pratique, les investisseurs qui arrivent préparés à l’entretien, avec une idée de leur horizon de placement, de leur budget et de leur tolérance au risque, facilitent la qualité de service proposée. La qualité du conseil commence souvent par la précision des informations échangées.

Produits proposés : diversification accrue, vigilance renforcée

La campagne met en évidence une approche plus diversifiée dans les propositions commerciales. L’assurance-vie reste l’enveloppe phare, quel que soit le profil de risque, mais d’autres solutions prennent de l’ampleur : plan d’épargne en actions (PEA), plan d’épargne retraite (PER) et compte-titres ordinaire sont proposés de plus en plus fréquemment.

Le PEA, par exemple, apparaît dans plus de 60 % des cas. Pour Marc, qui souhaite investir à long terme en actions européennes avec un cadre fiscal favorable, ce type d’enveloppe peut être pertinent, à condition de bien comprendre la nature des supports sous-jacents, les risques et les frais associés.

Montée en puissance des fonds actions, obligations, ETF et produits structurés

Les fonds actions, fonds obligataires, ETF et fonds à formule / produits structurés sont plus souvent mis en avant qu’auparavant. Même des profils prudents (risquophobes) se voient proposer des fonds actions dans une proportion nettement plus élevée qu’en 2022.

Pour les investisseurs qui acceptent une part de risque, cette diversification peut offrir davantage d’options pour construire un portefeuille équilibré. Néanmoins, la présence accrue de produits plus sophistiqués, comme les produits structurés, renforce la nécessité d’explications claires sur le fonctionnement, les scénarios de gain et de perte, et les risques de liquidité ou de remboursement anticipé.

Recul des SCPI et impact pour les investisseurs en immobilier papier

La campagne relève en parallèle un net recul des propositions de SCPI par rapport à 2022. Ce mouvement peut refléter une prudence accrue des établissements sur cette classe d’actifs, dans un contexte de marché immobilier plus incertain et de montée en puissance d’autres solutions d’investissement.

Pour un épargnant qui s’intéresse à l’immobilier via des SCPI, ce recul signifie qu’il devra peut-être être plus proactif s’il souhaite en discuter avec son conseiller, en demandant notamment des informations sur les frais d’entrée et de gestion, la liquidité des parts et le rendement net de tous coûts.

Pour Marc comme pour d’autres investisseurs, cette diversification des propositions peut être une opportunité, à condition de s’assurer que les produits choisis correspondent vraiment au profil de risque, aux objectifs et au niveau de compréhension.

Transparence sur les frais bancaires et information réglementaire : un enjeu central

La nouvelle campagne de visites mystère souligne un point de friction important : la transparence sur les frais bancaires liés aux enveloppes (PEA, compte-titres) et aux instruments recommandés reste limitée. Les coûts associés à ces solutions ne sont abordés que dans une minorité de rendez-vous, alors que ces éléments sont décisifs pour le rendement net de l’investisseur.

Les frais des PEA et comptes-titres sont par exemple présentés dans moins de la moitié des visites, quelle que soit la sensibilité au risque du client fictif. S’agissant des produits conseillés eux-mêmes, la présentation détaillée des frais intervient dans moins d’un rendez-vous sur trois.

Pourquoi la transparence sur les frais change la décision d’investissement

Deux produits qui promettent la même performance brute peuvent offrir des résultats très différents une fois les frais pris en compte. Entre droits d’entrée, frais de gestion annuels, éventuels frais de performance et coûts de transaction, le rendement net pour l’épargnant peut être significativement réduit.

Pour Marc, un fonds actions avec 2 % de frais annuels n’a pas le même impact sur la performance à long terme qu’un ETF indiciel avec des frais beaucoup plus faibles. Sans vision claire de ces éléments, comparer les options devient difficile et la décision repose davantage sur le discours du conseiller que sur une analyse objective.

Documents réglementaires et document d’informations clés (DIC)

Autre enseignement notable : la remise de documents réglementaires, notamment le document d’informations clés (DIC), recule nettement par rapport à 2022. Une faible proportion de visiteurs, qu’ils soient prudents ou risquophiles, déclare avoir reçu ces documents lors de l’entretien.

Or, ces supports synthétisent de façon normalisée les caractéristiques essentielles du produit : objectif, profil de risque, scénarios de performance, frais, horizon de détention recommandé. Ils constituent un outil indispensable pour comparer plusieurs fonds ou produits structurés et pour relire à tête reposée les engagements pris.

Comment un investisseur peut sécuriser son niveau d’information

Face à ce constat, un épargnant peut adopter une démarche active lors de ses rendez-vous en agence bancaire. Cela passe par quelques réflexes simples :

• Demander systématiquement le détail des frais : sur l’enveloppe (PEA, PER, compte-titres) et sur chaque produit proposé (fonds, ETF, produits structurés).
• Exiger la remise des documents réglementaires : DIC, documentation contractuelle, conditions tarifaires, avant toute souscription.
• Comparer plusieurs solutions : en s’appuyant sur les frais totaux, le profil de risque et l’horizon recommandé.
• Prendre le temps de relire : éviter de signer dans la précipitation et revenir vers le conseiller en cas de point non compris.

En demandant ces informations de manière explicite, l’investisseur renforce son propre niveau de protection et incite son interlocuteur à aligner sa pratique sur les standards attendus.

Prospect ou client en souscription : pourquoi les pratiques diffèrent

Les visites mystère distinguent deux situations : d’un côté, le prospect qui ne fait qu’explorer des possibilités sans ouvrir de compte ; de l’autre, le client qui va jusqu’à la souscription effective, avec ouverture d’un compte-titres ordinaire et investissement réel.

Les constats montrent que les pratiques sont globalement meilleures dans la seconde situation. Lorsque la relation est formalisée, le questionnement client est plus approfondi, la présentation des frais plus fréquente et la remise documentaire plus systématique. Les obligations issues de MIF 2 s’appliquent alors pleinement.

Ce que cela implique pour la préparation de vos rendez-vous

Pour un investisseur, cette différence signifie que les premiers échanges, en phase de prospection, peuvent rester incomplets sur certains points clés. Si Marc consulte plusieurs banques avant de choisir où placer son épargne, il doit garder à l’esprit que tous les éléments de détail (notamment les frais et les documents réglementaires) ne lui seront pas forcément remis lors du premier entretien.

Il peut donc être utile d’annoncer clairement son intention : par exemple, indiquer qu’une souscription est envisagée à court terme sous réserve d’obtenir toutes les informations nécessaires. Cette posture incite parfois le conseiller à adopter dès le départ le niveau d’exigence associé à une relation formalisée.

Une amélioration réelle mais encore insuffisante au regard de la réglementation

Malgré ce meilleur niveau de pratique en situation de souscription, les résultats restent en deçà de ce qu’exige la réglementation. Le régulateur rappelle ainsi la nécessité d’aligner les pratiques commerciales avec les textes en vigueur, notamment en matière de transparence sur les frais, d’évaluation de l’adéquation des produits et de remise de la documentation.

Pour les investisseurs, cela signifie que la vigilance reste de mise, même lorsque tous les formulaires sont signés. Poser des questions, vérifier la cohérence entre profil de risque et produits choisis et conserver tous les documents remis restent des réflexes essentiels pour suivre ses investissements dans la durée.

Un cadre réglementaire en mouvement : quel impact pour les investisseurs ?

Les constats tirés de cette campagne s’inscrivent dans un contexte de contrôle et d’évolution réglementaire plus large. L’AMF et l’ACPR ont engagé une analyse rétrospective sur cinq ans des pratiques des professionnels, afin d’identifier les difficultés récurrentes d’application de la réglementation liée à la protection des investisseurs.

Dans ce cadre, des solutions ont été proposées aux acteurs de marché pour améliorer la prise en compte des préférences de durabilité des clients, notamment via des outils d’évaluation plus adaptés et un meilleur questionnement. Parallèlement, la future stratégie de l’Union européenne pour l’investissement de détail prévoit de renforcer l’encadrement des communications promotionnelles et de revoir en profondeur le dispositif de transparence des frais.

Ce que cela signifie concrètement pour l’avenir des rendez-vous en banque

À mesure que ces évolutions se mettront en place, les rendez-vous en agences bancaires devraient, à terme, devenir plus structurés autour de quelques piliers : collecte systématique des informations sur la situation du client, clarification du profil de risque, explication des coûts et des risques des produits, documentation standardisée plus lisible.

Pour Marc et les autres épargnants, l’enjeu sera de tirer parti de ce cadre renforcé pour obtenir un conseil plus personnalisé, tout en conservant un esprit critique. L’amélioration de la qualité de service attendue ne dispense pas l’investisseur de rester attentif et de s’informer en amont.

Source : AMF

FAQ – Questions fréquentes

Que révèlent les dernières visites mystère en agences bancaires pour les investisseurs ?

Les dernières visites mystère montrent que, malgré une diversification des produits proposés (PEA, PER, compte-titres, fonds actions, ETF, produits structurés), la qualité du questionnement client et la transparence sur les frais restent insuffisantes. Les projets et l’horizon de placement sont en général bien abordés, mais la tolérance au risque, la capacité à supporter des pertes et les préférences de durabilité sont encore trop peu explorées. Pour l’investisseur, cela signifie qu’il doit être particulièrement attentif à la façon dont son conseiller recueille ses informations avant de recommander un produit.

Comment un épargnant peut-il améliorer la qualité de son rendez-vous en agence bancaire ?

Un épargnant peut préparer son rendez-vous en listant ses objectifs (retraite, projet immobilier, transmission), son horizon de placement et sa tolérance au risque. Il peut aussi rassembler des informations sur ses revenus, son patrimoine, ses crédits et ses investissements existants. Pendant l’entretien, il est utile de préciser clairement ce qu’il est prêt à accepter comme pertes potentielles, et de demander au conseiller comment le produit proposé correspond à ce profil. Cette approche contribue à améliorer la qualité de service et le caractère adapté des recommandations.

Quels sont les points essentiels à vérifier sur les frais bancaires et d’investissement ?

Il est important d’identifier : 1) les frais liés à l’enveloppe (frais d’ouverture, de tenue de compte, de transaction ou d’arbitrage sur un PEA, PER ou compte-titres), 2) les frais propres aux produits (droits d’entrée, frais de gestion annuels, frais de performance éventuels, frais de sortie) et 3) l’impact de ces coûts sur la performance nette à long terme. L’investisseur peut demander une présentation chiffrée des frais en euros sur une période donnée, pour comparer plusieurs solutions de façon plus objective.

Pourquoi le document d’informations clés (DIC) est-il important avant de souscrire ?

Le DIC est un document standardisé qui résume les caractéristiques principales d’un produit financier : objectif, profil de risque, scénarios de performance, frais, horizon de détention recommandé. Il permet de comparer plusieurs produits similaires sur des bases homogènes et de comprendre les risques sans avoir à analyser des documents volumineux. Demander et lire le DIC avant toute souscription aide l’investisseur à vérifier que le produit est cohérent avec son profil et ses objectifs.

Les visites mystère ont-elles un impact direct sur les décisions d’investissement individuelles ?

Les visites mystère ne visent pas à orienter directement les décisions d’investissement de chaque épargnant. Elles servent à observer les pratiques des professionnels, à identifier les points à améliorer et à engager un dialogue avec les établissements pour renforcer la protection des investisseurs. Indirectement, elles contribuent à faire évoluer les pratiques commerciales et la qualité du conseil en agence, ce qui peut, à terme, améliorer les conditions dans lesquelles les particuliers prennent leurs décisions d’investissement.

Claire D.

Après plus de 15 ans d’expérience en veille et gestion documentaire pour divers organismes européens de régulation financière et places de marché. Experte des bases de données professionnelles et des flux réglementaires, elle surveille chaque jour les dernières actualités économiques et financières afin de vous tenir informé(e) de tout ce qui compte pour vos décisions d’investissement.